维护顾客权益，共筑诚信消费

——安庆金华联时代购物中心

安庆金华联时代购物中心开办于2005年1月，是安庆金华联有限公司的超市旗舰店，目前一二期已建成，经营面积近11000平米，以“平价、齐全、便捷”为经营定位，以“品质、实惠、特色”为基点，按照现代生活“一站式”购物要求开办的安庆市中心标准化大卖场。三期建成后总经营面积将达25000平方米，成为集购物、休闲、餐饮、娱乐等诸多服务于一体的现代化小型商业摩尔。

在近五年的经营管理中，始终坚持诚信经营和周到服务，狠抓诚信建设，实施诚信经营，打造了良好的商业服务诚信品牌，获得了社会各界的较好地评价。多年来建立并不断完善了超市各项管理规章制度，使超市的各项管理工作形成规范化、标准化和可持续发展的科学管理机制，不断实现观念创新、服务创新和业务创新，保证超市各项质量管理工作持续稳步地提高，同时加强对全体员工服务意识、质量意识的培训和教育，实现团队的有效沟通和协作，打造出了一个富有“勤勉、诚信、创新、高效”的团队，真诚地实践自身的价值观，为各类合作伙伴提供服务，为顾客架立高效的商品流通渠道，并加强对供应链的管理，确保销售的商品和服务过程符合国家有关法律法规的要求，保证商品和服务的可靠性，为顾客提供质量价廉的商品和良好的服务，满足顾客不断增长的对商品和服务的需求。在日常工作与经营管理中，主要在以下方面进行了摸索与实践：

1、建立健全规范的管理制度。为了进一步完善商品管理制度，超市卖场先后出台了《商品质量管理办法》、《五制维权规定》等多项管理措施，并转发了《零售商业企业促销行为规范》，明确了合同管理中商品进货制度，详细规定了质量管理标准，进一步明确了各级管理人员的职责和权限，使超市的质量管理真正迈向规范化、制度化、责任化和网络化。

２、严把商品进货关，杜绝假冒伪劣商品进入柜台销售。为保证商品质量，作为金华联公司连锁超市的经营网点，在公司“统购分销”管理体系下，始终把商品质量放在第一位，切实做到分级管理，层层把关，责任到人，严防假冒伪劣商品进入超市。为增强全体员工的质量管理意识，超市每年坚持分期分批对员工进行培训，重点学习了《商品质量法》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》等法律法规，增强了员工的法律意识，为进一步严把商品质量关打下了坚实的基础。

３、加大日常检查力度，完善严格的检查措施。为加强超市质量管理，切实把商品质量工作落到实处，让消费者买到质量放心的商品，超市设立计量组，对商品进行前端质量把关和日常的检查工作，并严格做好售中的日常检查。对食品类、化妆品类、小家电类、服装类、儿童玩具类等商品和关系到人身安全的重点商品，加大现场监督力度，要求各区域店长每天开业后半小时到柜台检查商品，发现问题及时纠正。每逢节假日要重点检查，以保证商品的质量稳定。

４、规范进货渠道，提高品牌性。金华联公司始终坚持对供应商的引进进行严格把关。建立了规范的品牌引进机制，在品牌引进的流程、制度等方面都形成了较为完善的系统，为品牌的引进提供了可靠的保障。多年来，超市始终依照企业信用标准进行业务往来，严格自律，从未利用行业地位，单方违反合同约定，为供应商提供了良好、宽松的合作环境。目前，共有省内外近500家生产厂家和供应商进行合作，良好的伙伴关系，广泛的品牌联盟，使公司有了一道杜绝低质商品进店，确保商品质量的“天然屏障”。

5、深入开展诚信教育，增强全员诚信意识。金华联公司非常重视诂诚信意识的教育，超市门店也广泛开展了多种形式的诚信主题教育活动。对于新入职的员工，购物中心首先对其进行有针对性的相关法律法规的培训，增强员工守法经营和维护消费者权益的意识，逐步深入，逐级考核，从多方面加强员工的岗位能力。此外，还定期对员工进行深入的诚信教育培训，主要形式以通过开办培训班、卡板宣传、发行内部刊物《金华联人报》、《营运快讯》、内部办公网络的方式向广大员工传播诚信教育，达到了很好的宣传效果。

6、自觉加强自我监督，确保诚信经营。金华联购物中心，严把诚信关，切实做到诚信经营责任制，严格执行国家有关诚信经营的法律、法规和行业规范。坚持明码标价、明码实价、质价相符，不搞虚假让利、折扣、优惠，杜绝任何形式的有违诚信经营的行为发生。实行全面品质责任制，对于商品的管理、监督，严把进货关，加强进货环节的监测和管控，杜绝假冒商品、不合格商品流入市场。

7、优化诚信环境。购物中心把诚信环境建设的优化工作作为日常工作的重点来抓，店内灯光明亮、购物设施齐全、干净卫生，商品摆放整齐，设有试衣间、卫生间等服务设施；设有公告栏，张贴创卫、公益等有关通知，另在醒目处公示诚信经营承诺；店外“三包”落实到位，店招、宣传广告都依照有关规定执行。此外，购物中心还在完善各种安全设施上下功夫，制定各种安全应急预案、组织安全演练，为顾客创造了一个既舒适又安全的购物环境。

8、提供诚信服务，体现服务理念。购物中心一直秉承着“顾客是老板着想”的服务理念，将最优质、最诚信的服务带给每一个消费者。购物中心的每名员工，都严格遵守岗位规范，做到诚信服务从我做起。点滴小事，都体现出员工诚信的职业道德和职业操守，力争将诚信服务进行到底。对于消费者购买的商品有质量问题，给予退换货处理；对于在我店产生的服务质量问题，由客服人员及时给予解决；对于消费者提出的合理化建议，及时上报主管领导。购物中心设前台客服部，专门负责受理消费者申诉、投诉、举报，及时化解消费纠纷。店内还设有意见箱、举报监督电话，对于消费者意见，给予及时的上报和反馈。根据《消费者权益保护法》，购物中心将以实际行动，最大限度的维护消费者权益。

下一步，金华联购物中心上下将认真落实商业企业诚信公约的要求，一切从顾客出发，一切让顾客满意，以“超市卖场＋精品百货”崭新定位为基础，无论硬件环境设施还是商品与服务，处处都彰显着金华联人诚信经商的企业精神，继续遵循公平、合法、诚信的经营准则，严格规范管理，为消费者提供质优的商品，满意的服务。