“诚信经营” 传递爱心 树立文明诚信形象

宣城新百百货有限公司

“诚信经营”活动是开展诚信建设，打造人民满意、放心购物环境，推进文明创建活动的重要内容。宣城新百百货有限公司作为宣城市商业零售业的代表性规模企业，更是要在争创“诚信经营示范单位”活动中率先行动，全力而为，坚持不懈地打造和巩固一个模范守法、诚实守信、管理严格、服务优良、效益良好、有较强竞争力、消费者满意的百货零售企业。

宣城新百公司成立以来，就确立了适时申报、争创“诚信经营示范单位”的目标。围绕争创示范店，公司主要开展了以下几个方面的工作。

一、成立领导组织，完善管理机构，建立健全管理制度

为做好争创工作，公司成立了“诚信经营示范单位”创建工作领导小组，总经理任组长，形成了一把手总负责，分管领导共同抓，职能部门具体执行的工作格局，确保“诚信经营示范单位”工作的顺利推进。

公司成立伊始，就设立了总经办领导下的“一办八部”作为执行部门，每个部门都配备了优秀的中层管理干部，着重强化卖场品质和售后服务管理，每个楼层配备了具有丰富行业经验的卖场主管和业务主管，形成了完整的商场管理和业务执行链。宣城新百管理执行机构的特色之处在于：（1）向区委组织部、区商务局申请派驻了年富力强的挂职干部参与公司领导班子，驻公司协助总经理开展工作；（2）引进宣城本地具有成熟商场安保物业经验的专业公司，协助公司开展安保物业工作；（3）包括屈臣氏、国生电器等独立经营商派驻新百的内部经营管理班子，在商场管理方面积极遵从公司卖场部、物业部、保安部、财务部等部门的管理并相护密切配合，形成了良好的合作关系。

为全面贯彻、执行国家有关法律法规，确保公司运营、服务等各方面能形成制度化管理，宣城新百依据《产品质量法》、《食品安全法》、《价格法》、《消费者权益保护法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《劳动法》等相关法律法规，制定了《商品质量管理规定》、《商品计量管理规定》、《商品价格管理规定》、《促销管理规定》、《退换货管理规定》、《消费者十满意工程实施细则》、《人力资源管理规定》、《物业管理规定》等一系列管理规定，从制度保证上提供了维护消费者和企业员工合法权益的平台，促进了公司诚信体系的建设。

二、强化学习培训，狠抓经营管理，确保措施落实到位

没有有效的培训,就没有专业的员工;没有优秀的员工，就没有优秀的企业。公司把员工培训作为一项长期任务，着重强化员工的岗前培训、专业技能培训、综合素质培训等。公司印制了精美、详实的《员工手册》，作为员工岗前培训的必读教材，涵盖了企业文化与理念、人力资源管理规定、商场综合管理规定、业务流程等内容，培训要求员工熟悉工作流程，掌握服务规范以及必要的业务技能。已实施的主要培训项目包括：（1）员工岗前培训，由卖场管理部和其他业务部门按照各自业务范围对所属员工进行上岗前的综合素质和技能培训。营业专厅的业务员还要参加由供应商和品牌公司组织的专业知识培训。（2）新员工集中培训，在2009年8月和2010年7月份，公司先后与宣城高级职业中学、宣城广业职高等学校合作，对近500名员工从职业技能、专业知识、企业文化等多方面集中培训，并在培训结束后给员工颁发了由劳动部门鉴定的职业等级证书。（3）综合素质专题培训，如纪念“三八”国际劳动节100周年大会暨现代职业女性文明礼仪专题讲座（2010年3月）、参加省商务厅举办的职业技能大赛及培训（2010年6-8月）、公司全员消防安全知识培训（2010年11月），公司管理人员和店长培训（2010年10-11月）等。

经营管理是商场的立身之本。宣城新百不仅制定了全面的管理制度，而且通过精干、高效的组织实施，在商品质量、物价计量、服务质量、安全卫生、节能和诚信管理等方面，对照各项考评标准，将要求和管理措施落实到位，围绕具有新百特色的“消费者十满意工程”建设，努力实现“让消费者满意，让员工满意”这一目标。

在商品质量方面，我们的管理特点在于商品质量“五把关”管理和质量先行负责制。商品质量“五把关”管理包括，（1）进货关：各楼层业务人员在签订合同时，就明确该商品所执行的质量标准，严格审查产品的质量文件，认真审核供应商的资质证照及代理权限，对没有质量标准或产品质量文件不全，商标、产地有问题的商品，以及供应商资质证照有疑问的不予签订经营合同。（2）收货关：供应商在收到货物时，除对商品的数量进行验收外，还要对商品的质量及商标等进行认真检验。（3）上柜关:商品进入商场上柜时，专柜营业员认真检查上柜商品的质量（包括商标），发现问题及时向部门反映。（4）销售关：销售中如发现货品问题，立即停止销售，并将有问题商品清理下柜，同时报告楼层管理进行处理。（5）售后关：商品售后如发现质量问题，工作人员会收回有质量问题的商品，妥善解决顾客的退货和换货，做到让顾客满意。质量先行负责制，就是销售中如发现商品质量有问题，无论供应商是否在本市，一律无条件退换货，妥善解决顾客的售后问题（包括赔偿经济损失），然后再联系相关供应商协商解决，决不会因联系供应商而耽搁顾客商品问题的处理。

在商品价格计量方面，公司采用了价格三级管理、明码规范标价、严格奖惩制度等措施，坚持价格、计量自律和诚信经营，不搞价外收费、哄抬物价、牟取暴利、虚假宣传等不正当行为。一是商场商品价格实行商场、楼层和品牌专厅三级管理。卖场管理部是商场物价管理部门，负责对商场的商品价格进行监督与管理。各楼层是该楼层的物价管理部门，直接管理本部门的商品价格，审核商品的定价。供应商是专厅商品价格的第一责任人，对所在专厅的商品价格负全责。二是明码标价以保证商品标价合法规范。销售商品全部采用物价部门统一印制的标价卡，做到书写清晰，项目齐全、整齐美观，一货一卡，明码标价率达到100%。在商品促销活动中，要求业务人员检查商品宣传单等是否标示促销期限及优惠折率，特价商品和处理商品是否标示原价。同时要求各楼层必须密切关注降价商品的销售情况，做好标示的动态管理，杜绝一切不规范的价格标示。三是严格奖惩制度，自检邀检常抓不懈。督导、物价员（业务员）经常性地深入柜组检查，对于执行价格较好的专柜作为年终评优的重要依据，对于私抬价格者以十倍罚款，情节严重者，按内部待岗处理。我们还多次邀请市质检、工商部门来我商场进行检查指导，进一步规范了商场的商品质量、价格管理行为。

在服务质量管理方面，公司以抓细节促质量为主线，着力打造典雅、舒适的店容店貌和高品质的服务内容。首先，在店容店貌建设方面宣城新百的准则是店新要求严，细节水准高。建店装修过程中就聘请了国内知名的专业公司，以宽敞、明亮为目标来设计商场动线、各种标志标识，宁可牺牲坪效，也要舒适、高档；美陈方面更是精益求精，总经理在每天巡场中必查美陈，要求十分严格；与公司合作的专业物业公司在商场保洁、门前卫生等方面也是做的细致入微，垃圾、污渍即产生即清洁。这些措施只有一个统一目标就是要充分满足顾客购物的感官需求。其次，在优质服务方面宣城新百的目标是做好基本功，力求“十满意”。在员工培训、考核奖惩、服务接待、仪容仪表、文明礼貌、售后服务、社会监督等基础工作方面，均从严要求，不容懈怠。新百的服务管理特色突出表现在每日早迎宾、领导早巡场、卖场随机查、月度大检查、力求十满意四个方面。每天早上开业前均举行乐队迎宾和升旗仪式，公司领导和中管人员逐层巡场，卖场部作为服务质量管理的核心部门，随时进行巡场检查，及时补缺补差。每个月由公司综合办、卖场部等部门组成的检查组按照统一规范的检查要求，逐厅逐层全面检查，检查结果在月度工作会议上予以通报。这些努力的目标就是围绕由安徽新百总部确定、宣城新百全面贯彻执行的的“消费者十满意”工程目标和实施细则进行的，“消费者十满意”为：（1）杜绝假冒伪劣，确保商品质量让您满意；（2）杜绝短斤少两，确保商品计量让您满意；（3）杜绝价格欺诈，确保商品价格真实让您满意；（4）杜绝虚假促销，确保明明白白消费让您满意；（5）大件特殊商品，“六保”、“三免费”措施让您满意；（6）购货自愿，零障碍退换货让您满意；（7）现场服务对“不”说“不”，热情接待让您满意；（8）搞好清洁卫生，营造舒适环境让您满意；（9）不断完善服务设施，提供全方位服务让您满意；（10）设立顾客投诉处，解决投诉让你满意。

在安全卫生和节能管理方面，公司同样没有丝毫懈怠。公司确定了“三专”原则，既用专业的部门、专业的人员来做这几项专业的工作。公司保安部重点监督、协调合作第三方安保物业公司，按照公司和商场管理的要求尽职完成卫生保洁、安保防范、应急保障等事务，开业以来未发生任何公共安全责任事故，每次大型促销、企业文化、公益事业活动均平稳有序实施完成。公司物业部除了保障商场内装修美陈、耗能设备的正常运行，重点在节能降耗、循环利用等方面积极开展工作，从节能目标确定，到全员节能培训和日常耗能管理，再到装修废旧物资再利用等方面，时时处处一丝不苟。公司制定了照明、空调、电梯等耗能设备的维保细则，商场普遍使用节能灯具，在节水节电等方面形成了良好的管理习惯。

在诚信管理方面，公司视诚信为企业的生命加以珍惜和爱护，在诚信面前对消费者、企业员工和合作供应商一视同仁。公司围绕“消费者十满意”工程，通过严格的商品质量、物价计量和服务质量管理来切实维护消费者的利益，对待顾客投诉以100%完结率为目标，实现让消费者满意的目标。对公司员工，我们严格执行劳动法的规定，在劳动合同、保险、劳保等方面安排了公司综合部专职人员负责管理，定期签订全员劳动合同，按期为员工缴纳国家规定的保险，制定了特种行业劳动保护制度，确保员工在职无虑，离职无怨。在维护供应商关系方面，公司确定由卖场部、业务部、财务部多部门协同合作，一方面对供应商的供货能力和质量严格要求，全面建立供应商档案和跟踪管理措施；另一方面在组织开展行销、专厅员工培训、货款结付等方面与供应商诚信合作，携手并进，此举深得供应商的好评，至今未发生一起供应商投诉案例。

三、弘扬企业文化，传递奉献爱心，树立文明诚信形象

宣城新百把服务作为企业文化的核心，突出打造满意服务、个性化服务、增值型服务，服务的对象包括消费者、社会大众、企业员工、供应商等主体。公司倡导“真诚服务、传递爱心、奉献社会”核心价值观，在锐意经营的同时，积极开展了一系列的公益事业和企业文化活动。

公司的公益活动主要有：（1）2009年12月，公司爱心捐助10万元建立了宣城新百富山爱心小学，帮助该校改善了教学、办公设备，修缮了校门围墙，并做出对学校一直帮扶到底的承诺。（2）2010年春节来临之前，公司协助区政府对我市部分特困家庭进行了慰问，同时通过摸底调查，对本公司内的特困职工进行了送温暖活动。（3）2010年公司先后支持了区妇联“新百杯”庆“三八”女子登山比赛，市妇联组织的“百年共奋进欢乐庆三八”大型广场活动，市电视台举办的“新百杯”戏曲晚会和与市青少年活动中心联办的“新百杯”首届青少年儿童美术大赛，以及市音乐家协会的成立。（4）2010年五一劳动节期间，公司对宣城市区社会各行业劳动模范、先进工作者开展了赠送礼品活动。（5）2010年8月8日组织开展了“积极响应血库告急，新百120员工无偿献血”活动。（6）2010年8月底公司积极响应共青团团市委的“栋梁工程圆梦大学”活动，出资两万元资助了9名优秀大学生，并专门为他们举办了欢送会，赠送了礼包。（7）2010年10月公司举办了“重阳关爱老人、邀请百岁老人逛新百”活动，专程邀请了百岁老人代表张老太太携其全家和村干部代表到我商场欢度重阳。

在企业内部文化建设方面，公司力争做出特色，做出效果。一年来，公司开展了多次员工技能大赛、两届员工卡拉OK大赛、员工征文竞赛、征集座右铭，楼层小管家评选等一系列活动，还组织了为过生日员工点歌、春季趣味运动会，员工春游活动、赴安徽电视台参加录制《相约花戏楼》等活动。公司每季度评选一次优秀员工、服务明星，先后组织优秀员工去黄山等风景地旅游。这些活动丰富了员工的业余文化生活，凝聚了员工的向心力。为了保障员工利益，搭建沟通平台，公司成立了工会筹备组、女委会等组织，增加了员工的归属感。今年下半年，宣城新百积极响应市委市政府的创建号召，全员行动，努力做好“两个争创”、“六项评优”工作，并且已经荣获了“巾帼文明岗”荣誉称号，增加了员工的集体荣誉感。明年公司还将成立党团组织，强化企业的凝聚力。

正是由于宣城新百管理层和全体基层员工秉承“真诚服务、传递爱心、奉献社会”的理念，宣城新百在开业短短的一年间，就获得了一些荣誉和广大市民的高度评价，企业实现了经济效益和社会效益的双丰收。今年，宣城新百要以申报“百城万店无假货”示范店活动为契机，一如既往地抓好商品管理、服务管理各项工作，用心用力把企业做大做强，更好地服务消费者，以实际行动真诚奉献，回馈社会。