诚信为本  创新经营

——芜湖华亿国际购物中心

芜湖华亿国际购物中心有限责任公司隶属于安徽华亿工贸集团，其旗下共经营华亿国际购物中心A、B座两大百货商场，总经营面积12.3万平方米，共经营1500多个品牌，8万余种商品。是目前安徽面积最大、品类最多、功能最全的现代化百货商厦。

芜湖华亿国际购物中心定位于中高档商场，以精品时尚为指引，服务社会主流群体，引领城市时尚潮流。商场A、B座分别于2001年和2005年开业，位于芜湖市最繁华的中山路步行街的中段，背靠镜湖旖旎风光，地理位置十分优越，交通便捷。内部装饰新颖、典雅、气派非凡，是城市商业特别是中高档商业的旗帜楼和标志楼。

2008年，华亿集团在保持稳步增长的同时，正式启动了华亿国际北楼二期工程建设。新增17000平方米的经营面积，与华亿国际B座贯通一体。同时还针对改造后的华亿国际A、B座重新定位，A座定位主题百货店，B座定位主力百货店，形成互补，强化优势，引进商务会所、高档餐厅、五星影院、健身美容馆等，形成多业态、多功能的一站式服务模式。2009年根据芜湖商业格局的变化，7－9月重新对A座进行升级改造，并配备大型停车场，将A、B座商场倾力打造层一座集购物、休闲、娱乐、餐饮、金融、影城等为一体的现代化大型SHOPPING MALL，成为芜湖城市商业乃至城市面貌的亮点。

芜湖华亿国际购物中心始终坚持“诚信为本、创新经营、规范管理”的经营宗旨，“突出品牌、演绎时尚、引领潮流”的经营理念，全力打造皖南顶极商场的目标，真诚服务于江城人民。自开业以来先后获得了 “消费者放心店”、“省级诚信单位”、“再就业先进集体”、“市消费者协会联络站”、“市消费者协会会员购物优惠单位”、“市百强民营企业”、“省百强民营企业”、“省A级纳税信用单位”、“2005－2009年省级诚信标兵单位”、“安徽省消费维权20年荣誉奖”等众多荣誉称号。销售额连年攀升，不仅实现了良好的经济与社会效益，也从根本上改变了芜湖百货零售格局，把市场形态与竞争服务提升到了全新的水平。在经营管理中，公司采取了各项有效措施，诚心诚意为消费者服务，在同行业中已占龙头地位。在注重经济效益的同时，公司也承担起企业的社会责任，积极参与创建和谐社会建设活动，为社会发展贡献自己的力量。

一、严格执行国家有关消费者权益

服务的不断提升是芜湖华亿国际的一贯追求，为了将服务工作做得更加完善，在开业之初我们就通过媒体向社会公布“社会服务承诺”即：1）商品质量承诺：保真打假，捉劣有奖，发现假冒伪劣商品给予商品标价的100％奖励；2）商品价格承诺：薄利多销，价格合理，让利于消费者；3）服务质量承诺：顾客投诉处理完结率达100%，对购买大件或批量商品的顾客，本市二环以内免费送货到家；4）特需服务承诺：对老、弱、病、残、集体购买、网上订购的顾客实行预约服务，必要时送货上门；5）环境质量承诺：创全省首家绿色商场，购物绿色无公害商品，营造绿色健康购物环境，回收废旧电池，推广使用环保包装物。

在营销过程中，售前、售中、售后三步曲的服务至关重要，对公司信誉的维护更是起到决定性作用，因此，在日常工作中，我们要求全体员工树立顾客至上的宗旨，全面提高服务水平，体现服务诚信。在销售中我们做到商品、服务信息真实，从不误导消费、做虚假广告，有效地维护了公司和广大消费者的切身利益。一直实行“首问负责制”和“陪同制”，谁先接待，谁就负责将处理结果及时通知顾客，使顾客满意。对于顾客询问，任何一位员工都不得推诿和拒绝的态度，针对问题及时解决。力求将服务工作做的更加完善，想顾客所想，急顾客所急，将每项服务体现在每个细小的环节中等。

芜湖华亿国际一贯重视对消费者权益的保护，设立了客户服务专职部门——大客户部，全面负责商场的投诉接待工作，并成立消协联络站、技术质量跟踪站。制定了售后服务措施，还在醒目位置公布“消费者的九项权益”、“经营者的十项义务”以及“安徽省鞋类三包规定”、“新三包规定”及“华亿国际便民服务措施”，时刻提醒我们将为顾客服务摆在第一位。各商场及总服务台均有顾客留言簿、缺、预约货登记薄、针线包等便民用品，每天负责专人接待，顾客来信、来访或检查顾客留言，及时反馈并做好相应的处理结果记录。公司还定期的开展问卷调查、走访调查、消费者座谈会等活动，并对外公开设立顾客投诉热线电话，以便工作随时起到监督作用。

为降低投诉率，建立了规范的售后服务体系，出台了《顾客投诉及接待处理流程》、《顾客投诉及接待处理规定》及《顾客投诉及接待处理管理办法》等相关售后服务制度，坚持“三不出”、“四为主”的原则，即：“小问题不出柜组，大问题不出商场，疑难问题不出华亿国际”；“可修可不修以修为主，可换可不换以换为主，可退可不退的以退为主，责任不清以我为主。”使商品投诉解决率达到98％，服务投诉率解决率达100％，服务承诺履行率达100％。

二、健全制度狠抓管理

一个成功的企业必定是一个诚信的企业。诚信是企业的根基，打造诚信企业的关键是企业的管理。

芜湖华亿国际自成立以来一直严把销售商品质量的进货关。九年来，我们坚持严把商品质量、物价、计量关，确保上柜商品质量信得过，符合芜湖华亿国际的“诚信为本、创新经营、规范管理”经营宗旨。在日常经营中严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《价格法》、《合同法》等法律法规的要求。为此成立了专门的领导小组，建立商品质量管理体系，加强业务培训，对所有上柜商品严格检查、层层把关。为此，还制定了《商品质量（标识）监督检查制度》、《对商品质量工作责任事故的发生和处理办法》、《杜绝假冒伪劣商品的管理规定》、《质量.物价.计量现场管理规定》等管理制度，并不断加大对假冒伪劣商品和标识不全商品的检查处罚力度，从而在一定程度上杜绝了不合格商品的上柜销售，确保让每一位顾客都能买到放心的商品。

公司每月组织大规模的商品质量检查，使商品质量工作切实做到有法可依，有据可查，并自上而下的建立一套商品质量自查体系，负责把商品质量工作落到实处。检查中对于存在问题的商品要求商场及时整改或撤柜，加上随机性抽查和商场品质管理员的日常监督检查，确保了上柜商品质量信得过。对已销售的商品按国家、地方法规、行业标准和公司有关规定，向顾客提供售后服务和商品的“三包”服务，严格履行对顾客的承诺。

我们着重物价的审核和商品的明码标价，包括特价商品也必须做到明码标价、一货一签，标价签要求必须填写规范，公司规定所用商品的价格一律由各下属商场品质管理员核定，商品调价严格报批程序，不搭车涨价，不随意调价，稳定物价，甚至买断品种进行特价销售，不非法牟取暴利，做到诚信服务于民。购买商品的顾客，我们将统一开具销售发票，坚决维护消费者合法权益。

为维护公司的经济秩序，促进公司向现代化企业发展，公司与供方签订互信协议方面，一直本着以平等、自愿、公平的原则，与供应商建立合作关系，赢得了信誉。在市场经济的条件下，供应商与公司是从互利的角度进行合作，基于这一点，公司及时将顾客的需求转化为公司的要求，及时与供应商进行沟通，除对其有效证件、商品质量、售后服务进行有效控制外，对遇到困难的供应商能伸出救援之手，及时协助解决且未拖欠供应商货款，达到赢得顾客、赢得市场的目的。

三、互利互爱和谐劳动

芜湖华亿国际购物中心开业至今，严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等有关法律法规，依法维护广大员工的合法权益。

公司先后制定了《芜湖华亿国际购物中心员工合同及社会保障实施办法》、《芜湖华亿国际购物中心管理人员管理办法》、《芜湖华亿国际购物中心促销员管理办法》、《芜湖华亿国际购物中心劳动纪律管理办法》、《员工服务规范和奖惩规定》、《芜湖华亿国际购物中心工资实施方案》等系列规章制度，以合乎法律规定的制度来规范企业的行为，维护员工的合法权益。

本着谁用工谁负责的原则，我们督促不同的用工主体与所属员工签订劳动合同，办理社会保险的参保手续。签约参保率达100%。所有参保人员都按时缴纳各项保费。

在员工工资报酬方面，严格执行《芜湖华亿国际购物中心工资实施方案》规定，依据每个员工工作绩效、销售业绩，按月足额发放员工工资，单位员工的最低工资保障高于芜湖市规定的最低工资标准。

为更好地协调企业劳动关系，保障员工的权益，几年来，芜湖华亿国际购物中心在安徽华亿集团的正确指导下，在地方党、工、团组织有关部门的大力支持下，我们成立了企业党总支、团总支，成立了企业工会，并有了自己的三级劳动争议调解组织。健全的组织机构，在和谐劳动关系，预防劳动争议，保障员工的权益方面发挥了重要的作用。

九年来，芜湖华亿国际购物中心在预防劳动争议方面充分地发挥了“商场柜组长——商场人事管理人员——人力资源部”组成的三级劳动争议调解组织的作用，几年来，芜湖华亿国际购物中心未发生一起集体劳动争议和因劳动争议而引发的群体性事件。

和谐企业劳动关系，必须要实现企业与员工的“双赢”。而做好员工的培训教育和职业发展规划工作，是实现企业与员工“双赢”的基础。

培训教育可以使企业提高人才素质，开发员工潜能，增加企业的竞争力。同时培训教育使员工获得知识和技能，更新观念，提高工作绩效，为自己的职业发展做必要的工作准备。

芜湖华亿国际购物中心积极开展员工的教育培训工作，每年的销售淡季，单位都要对全体员工进行1—2次由公司董事长等高层领导，外请高校专家、学者，相关部门的专业人士组成授课团队，给员工进行授课。通过这些不同层次、不同内容的培训教育，企业的管理队伍越来越成熟，员工的服务水平不断提高，企业的商业美誉度逐步上升，企业的销售业绩一年一个台阶，效益逐年增长，企业员工的收入也随企业的发展同步增长。

在芜湖这片古老的商埠中，芜湖华亿国际购物中心正似一个初生的婴儿展示其勃勃的生命力。她的付出也得到了社会的认可，自开业以来获得过“2004-2005年芜湖市消费者放心店”、“平安商场”、“守合同重信用单位”、“安徽消费维权20年荣誉奖”、“安徽省卷烟经营诚信单位”、“2005－2006年省级诚信标兵单位”、“2003、2004、2005、2006、2007年芜湖市纳税大户”、“安徽省A级纳税信用单位”、“安徽省重点培育的十大流通企业”、“2004-2005年芜湖市民营企业百强排序十强企业”、“2005安徽省民营企业百强排序50强企业”“2006安徽省民营企业百强排序50强企业”、“安徽省‘万村千乡’市场工程试点企业”、“市建和谐劳动关系模范企业”等多项荣誉称号。2006年10月，被商务部授予全国“万村千乡”市场工程优秀试点企业，全国获此荣誉称号的仅十家。中共芜湖市委、市政府将集团列为市级重点民营企业、重点纳税大户。省政府、省商务厅、市委、市政府等各级领导多次莅临公司调研，帮助解决企业发展中的问题。2007年，因各项工作管理规范，又被省质量技术监督局、省工商联授予“安徽省质量奖”、“安徽省十大商业名牌企业”荣誉称号。

我们相信，用严格质量管理、诚信服务、遵纪守法和承担社会责任为支撑的华亿国际，定能赢得市场、赢得社会的认同。

展望未来，我们将继续努力，为顾客提供更好的环境、服务、商品、质量、价格，诚信服务于民。我们坚信，芜湖华亿国际购物中心定能在不久的将来取得更加瞩目的光辉业绩。