一、名词解释

1.个性化服务：

2.零售商：

3.零售商活动：

4.零售战略：

5.无店铺零售：

二、不定项选择题

1.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（ ）。

A、区域因素 B、商圈因素 C、商业企业因素 D、购买力因素

2.在分析顾客流失的原因时，由一种现象表现为顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，这种顾客流失属于（ ）。

A、产品流失型 B、价格流失型 C、服务流失型 D、技术流失型

3.对于高档商品、耐用商品或者价格较高的商品等，则宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一份货”的感觉，藉以提高商品的形象。这种定价的方法是（ ）。

A、安全定价法 B、整数定价法 C、分级定价法 D、非整数定价法

4.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（ ）不属于店长在人事和培训方面管理工作。

A、选拔和使用计时工 B、店员出勤管理

C、合理调配使用员工 D、做好与顾客的沟通

5.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（ ）。

A、自然风险 B、社会风险 C、经济风险 D、经营风险

6.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（ ）。

A、固定成本 B、变动成本 C、边际成本 D、机会成本

7.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（ ）。

A、竞争 B、环境 C、顾客 D、店铺

8.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（ ）。

A、商品为先原则 B、商品齐全原则 C、商品优选原则 D、单纯化简单化

9.店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（ ）。

A、零售业 B、餐饮业 C、旅游业 D、自用店铺

10.连锁店确定经营商品的方针有（ ）。

A、特殊化 B、单纯化简单化 C、标准化 D、个性化

11.无店铺零售的三种形式是（ ）。

A、直复营销 B、直接销售 C、自动售货机 D、代理销售

12.卖场商品的整理要点包括（ ）。

A、检查补充商品 B、做好存货管理 C、展示商品 D、商品POP牌

13.店铺投资风险的类别有（ ）。

A、自然风险 B、社会风险 C、经济风险 D、商业环境风险

14.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（ ）。

A、高价法 B、低价法 C、非整数定价法 D、弧形数字定价法

15.店长必须具备的资质条件包括（ ）。

A、拥有积极的性格 B、拥有忍耐力 C、拥有开朗的性格 D、拥有包容力

三、判断题

1.手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。（）

2.零售业核心三要素包括竞争、环境、顾客。（）

3.核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。（）

4.社会、法律、竞争等这些因素不会影响零售市场的零售市场。（）

5.一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。（）

6.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为。（）

7.订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。（）

8.陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。（）

9.专业化经营又称目标营销（target marketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。（）

10.优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。（）

11.开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望，提高销售效益。（）

12.大量统计资料表明，“20/80法则”也同样适用于零售店经营活动中，即卖场里80％商品的销售额只占总销售额的20％，而20％的小部分商品的销售额却占总销售额的80％。（）

13.组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。（）

14.直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。（）

15.零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联系的商品，例如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。（）

16.在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。（）

17.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣 粉、文具等。（）

18.对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。（）

19.零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。（）

20.网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。（）

四、简答题

1.请具体描述店长的工作职责有哪些。

2.请简述门店促销活动的方式有哪些，以及店长在门店促销活动时应注意哪些事项。

3.请说明影响店铺形象有哪些主要因素。

4.请简述店长的盘点作业操作规范。

五、案例分析题

案例一

沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。

这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。

凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。

问题：

1.两家零售公司采用的是什么价格政策？

2.两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？

案例二

王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说 ："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。

稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。

问题：如何处理此类顾客纠纷？

案例三

所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。

2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。

这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。

而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。

问题：遇到这种情况店长该如何处理？

附参考答案：

一、1、为不同的顾客提供不同的服务。服务因人而异，有很大的随意性。因为个性化服务的随意性使其衡量和操作起来的难度加大，要想为顾客提供满意的服务，服务人员的高素质成为关键因素。

2、又称零售商业企业，是指从事零售活动，将商品和服务出售给最终消费者使用的一种商业企业。

3、是指零售商的商业性活动，即将商品和服务出售给消费者进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。主要包括五个方面：提供商品的组合；分装、整理商品；仓储保管商品；提供服务；商品服务。

4、零售商使用不依赖于店铺得零售战略组合来接触消费者，完成交易的目的，无店铺零售有直复营销、直接销售和自动售货机三种形式。

5、是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。

二、1、ABCD 2、A 3、B 4、D 5、C

6、B 7、ABC 8、D 9、ABC 10、ABCD

11、ABC 12、ABC 13、ABCD 14、 D 15、ABCD

三、1-5 ×√××√ 6-10 ××√×√ 11-15 √√××× 16-20 √×√××

四、1、答：1.总部各项指令规定的宣布和规定；2.完成总部下达的各项经营指标；

3.负责连锁店的经营管理；4.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理；6.监督和审核门店的会计收银等作业；7.门店员工的安排与管理以及员工考核等；8.情报的收集和传达事情的管理；

9.维护门店的清洁卫生与安全；10.教育、指导工作的推进；11.顾客投诉与意见处理；

12.各种信息的书面汇报；13.其他非固定模式的作业管理。

2、答：1.展销促销；公关促销；现场促销；文化促销；店头促销；服务促销。2.促销活动前期的宣传；正确设置广告的位置；广告宣传效果评价；促销活动时间的设定；促销活动总结；总部促销计划与店铺促销计划的关系。

3、答：1.总体特征：商店历史、名声、店铺分布范围；2.商店的物质要素：店面、招牌、橱窗陈列、色彩等；3.人员要素：营业人员的业务能力、服务态度、着装等；4.商品要素：商品花色品种、质量、品牌数量；5.价格要素：价格水平、价格幅度与竞争对手比价、价格弹性、价格调整等。

4、答：1.店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要性与必要性；2.应做好与盘点有关的工具、用品和卖场的准备；3.把盘点作业组织分配图及盘点范围告知各人员；4.成立临时机动支援小组以达到盘点工作的时效性；5.注意盘点时是否有漏洞，必要时可采取随机抽查；6.盘点区域事先妥善划分；7.商品在盘点前应妥善集中以便于盘点的实施；8.在盘点时应注意在心理上应同处理现金一样谨慎；9.盘点人员应按照负责区域依序盘点；10.最好两人一组，一人盘点一人记录；11.要详细加以记录以避免发生错误现象的发生；12.数字书写要清晰正确。

五、1、答：

1.沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。

2.沃尔玛和凯马特采用的价格政策的利弊在于：

（1）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。

稳定价格政策的弊处：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。

（2）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。

高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。

2、答：顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误：

稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说："您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？"这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。

该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。

不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说："对不起，给您添麻烦了。"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。

遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。

3、答：1.跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道；

2.对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育；

3.进行事后的总结：

4.新进店员工进行培训；

5.在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理；

6.管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决；

7.与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。